Tecnologia ajuda Seguradoras a operarem remotamente garantindo o melhor atendimento aos Segurados e Corretores
15 de abril de 2020
Tecnologia ajuda Seguradoras a operarem remotamente garantindo o melhor atendimento aos Segurados e Corretores
O coronavírus vem colocando o mundo à prova. A velocidade da transmissão obrigou que muitos lugares colocassem a população em quarentena. O mercado de seguros brasileiro colocou seus colaboradores trabalhando em casa em tempo recorde sem interromper a função de proteger os segurados. O atendimento digital deu o tom.
Na Tokio Marine, Adilson Lavrador, diretor-executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros, diz que o desafio era preservar a saúde dos colaboradores – cerca de 2,3 mil pessoas, incluindo os terceiros – e manter a integralidade da operação.

"Graças à uma sólida infraestrutura de tecnologia e ao enorme espírito de cooperação de toda a equipe, completamos duas semanas de trabalho em regime remoto, mantendo os índices de produção e a qualidade da prestação de serviços aos nossos corretores, assessorias e clientes", afirmou. Segundo ele, 98% da companhia está em home office.
São 450 pessoas que atuam no Contact Center e estão exercendo suas funções em casa. "A solução que encontramos, junto com a Uranet, nossa parceira na Central, foi possibilitar que os Colaboradores façam o atendimento por um canal de dados e não por voz", diz.
Dessa forma, os colaboradores trabalham em casa de posse de um computador e um SoftPhone. "Para preservar a confidencialidade das informações, adotamos também um rigoroso protocolo de preservação das políticas de segurança de dados do Grupo Tokio Marine. Assim, o funcionamento do Contact Center está seguindo rigorosamente os fluxos de um dia a dia de atendimento presencial", esclarece.
Corretores parceiros e segurados da Tokio Marine podem usar os telefones da Central de Atendimento, a assistência virtual via WhatsApp e os demais canais digitais da Tokio Marine, como o Portal Nosso Corretor.
"Desde quando iniciamos o trabalho remoto, temos registrado uma queda de cerca de 40% no volume de chamadas no Contact Center. Em nossa avaliação, isso ocorre devido à adesão da sociedade aos pedidos de distanciamento social dos órgãos governamentais e de saúde e aos cuidados para diminuir os impactos da pandemia. Além disso, esta queda está relacionada também à forte adesão aos serviços digitais que oferecemos nos Portais, WhatsApp e APP Corretor/Segurado", analisa Lavrador.
Fabíola Oliveira, gerente administrativo e pessoal do PASI, disse que o dia a dia da empresa tem sido normal como se todos estivessem nos locais de trabalho. "Estamos atendendo nossos clientes e cumprindo nosso papel empresarial e social. Sem dúvida estamos colhendo frutos de esforços feitos ao longo dos últimos anos investidos em tecnologia e equipe", ressaltou.
Para ela, o fato das soluções estarem na nuvem foi fundamentais para o bom funcionamento de tudo. "De um dia para o outro, quase como um passe de mágica, todos os colaboradores estavam em suas residências exercendo seu trabalho normalmente, podendo acessar nosso sistema de forma segura". Ela conta que o PASI
estava preparado tecnologicamente para esta situação porque foram feitos investimentos ao longo do tempo para desenvolver um sistema próprio, robusto de informações e eficiente.
Na HDI Seguros, corretores e clientes podem usar os portais e apps da HDI como primeira opção no momento de solicitar os serviços de assistência 24h, reparos de vidros e retrovisores, agendamento e retirada de carro reserva.
"Nosso atendimento digital para os serviços e sinistros passam a ser nossa opção principal de direcionamento das solicitações neste momento e já se encontra 100% operacional, testado e em pleno funcionamento" disse Murilo Riedel, presidente da HDI Seguros.
Todos os processos de regulação de sinistros da companhia passaram a ser por vistorias digitais, com os times dos Bate-Prontos interagindo de forma on-line com segurados, e as oficinas realizando orçamentos e aprovações de reparos de forma virtual.
Na Mapfre, o aumento de casos do COVID-19 fez com que a seguradora adotasse medidas que garantissem o bem-estar de funcionários sem prejudicar o atendimento feito a clientes e corretores.
Além de reforçar a limpeza das unidades, a companhia determinou trabalho remoto às funções em que é possível fazê-lo. A medida alcançou quase todas as equipes, incluindo área comercial e central de atendimento. Além disso, todos os Postos de Atendimento Rápido Especializado (PAREs) e sucursais permanecem fechados para reduzir a concentração e fluxo de pessoas.
"O momento é muito delicado, mas são em épocas difíceis que vemos como é valiosa a cooperação e a empatia. A MAPFRE Brasil está atuando de forma obstinada e unida para vencer este grande desafio, protegendo as pessoas e mantendo todo auxílio aos nossos clientes", reforça Fernando Pérez-Serrabona, CEO da companhia no país.
Os principais canais de atendimento ao consumidor, SAC e atendimento 24h por meio da Central de Atendimento e o aviso de sinistro por meio do aplicativo continuam funcionando.
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O desafio dos corretores na venda de seguros foi tema durante a última edição do CQCS Bate Bola, apresentado por Gustavo Doria Filho na TV CQCS. O programa recebeu Fabiana Resende, presidente do PASI. A executiva reforçou que internamente foi necessário abrir mão da atuação como corretores para liberar o produto aos profissionais parceiros, permitindo que os mesmos o distribuíssem. “Os corretores continuam levando essa missão a sério e reconhecendo a credibilidade da marca. Isso é muito bacana, pois vai muito além das convenções. Foi algo de fácil assimilação para o corretor que já trabalha com o PASI, porque ele compreende claramente o nosso propósito: queremos entregar uma experiência, queremos entregar encantamento, acolhimento e, acima de tudo, proteção”, disse. Existe um potencial de crescimento no segmento de seguros de vida, onde a maioria da população ainda não possui cobertura. O PASI possui o propósito de aumentar essa base sob seus produtos inovadores. Confira a entrevista completa:
A última edição do programa CQCS Bate Bola, apresentado por Gustavo Doria Filho na TV CQCS, recebeu a presidente do PASI, Fabiana Resende. A executiva compartilhou informações sobre os produtos voltados para as necessidades das pessoas e das famílias e deu foco nos detalhes sobre a transição para a presidência. Durante a entrevista, Fabiana Resende reforçou a prioridade da atuação do PASI junto aos segurados. “Temos produtos para estagiário, produtos licenciados para alguns perfis de trabalhadores específicos. Os nossos clientes finais são as pessoas, são as famílias, ou seja, são a base da pirâmide. O PASI entra em todos os nichos, mas a grande massa dos segurados que temos são as classes D e C, diretamente”, disse Em relação à sucessão na empresa, a executiva salientou onde o novo presidente compartilha suas experiências e percepções sobre esse momento crucial. “É uma sucessão do fundador da segunda geração. O meu pai me passou o bastão com essa credibilidade de topar fazer o que a gente acredita que faz sentido agora. E ele entende que a gente acredita que o futuro do país, é diferente do passado do país”, concluiu. Confira a entrevista completa:

Apresentado por Gustavo Doria Filho, o CQCS Bate Bola recebeu a presidente do PASI, Fabiana Resende. Durante a entrevista, ela relatou como o PASI indenizou a família de uma professora, em menos de 48 horas. No início da corretora, um amigo de Alaor da Silva Junior, fundador do PASI, solicitou que um seguro fosse indenizado rapidamente, para relatório da caixa da Associação dos Professores da Universidade Federal de Minas Gerais. “O profissional de educação morria e a família pegava dinheiro emprestado para enterrar e não voltava para devolver. Nesse caso, nasceu a brecha para o atendimento em duas associações da UFMG e da UFOP, aprovado na época pela antiga Vera Cruz Seguradora”, explicou Fabiana Resende. A executiva conta uma situação real e como foi resolvida: “Ele correu, na época, à Vera Cruz, onde tinha sido a seguradora que conseguiu aprovar a ideia. Na primeira indenização, cerca do terceiro dia de vigência, morreu uma professora. Meu pai conta que correu para resolver tudo. Ele inclusive, pagou todas as despesas desse funeral”. A iniciativa levou a inclusão do seguro de vida em convenções coletivas de trabalho, o que foi um marco. Naquela época, não havia um seguro desse tipo disponível. O PASI não viabilizou somente um modelo de baixo custo, mas ajudou na massificação do seguro entre empresas atuantes em diversos setores.

Fabiana Resende, presidente do PASI – Plano de Amparo Social Imediato, participou do Bate Bola CQCS, com Gustavo Doria Filho. Durante a entrevista, a executiva detalhou sobre a consolidação da empresa no mercado de seguros, com foco em proporcionar proteção e segurança para o trabalhador. Ela detalhou como o PASI iniciou suas atividades, ao oferecer o seguro de vida para uma camada da sociedade. “É um plano de amparo social imediato e basicamente é um seguro de vida e acidentes em grupo. Nasceu em 1989 para amparar a camada da população de trabalhadores que não tinham proteção naquele momento. Então, nasceu através de uma iniciativa do meu pai, Alaor, que é o fundador da empresa, na época corretor de seguros, querendo fazer diferente”. O PASI tem como missão repensar o seguro de vida, como uma resposta a uma lacuna no mercado de seguros. Foi criado para oferecer um plano de amparo social imediato, com todas as proteções oferecidas pelo seguro de vida. “O PASI nasceu, inicialmente, como um pecúlio da previdência para atender diretamente trabalhadores específicos”, concluiu.

O PASI, referência no mercado de seguros sociais, passa por uma importante mudança estratégica em sua estrutura comercial. Vivianne Andreazzi, que já acumulou uma trajetória de sucesso na empresa, assume agora o desafio de liderar a Gestão Comercial Nacional. Essa decisão reflete o compromisso do PASI com o crescimento sustentável e o fortalecimento das relações com os corretores. Enquanto isso, Mateus Ribeiro é o líder das áreas Atuarial, FOP (Fidelização, Oportunidades e Pós-Venda) e Inteligência de Dados. Em entrevista, Vivianne Andreazzi explica sobre a sua função e os próximos passos que visam fortalecer ainda mais o posicionamento do PASI no mercado segurador. A estratégia por trás da mudança